Эмоции в эффективных телефонных переговорах. Этикет телефонного общения.

Автор: Из книги В. Пичугина «Эмоциональная устойчивость, техники развития» Источник: http://nlplife.ru/

Успешные телефонные переговоры составная часть преуспевающего бизнеса. Там, где менеджеры обучены правильно и результативно разговаривать по телефону, клиенты довольны, лояльны, и готовы обращаться снова. Распространено мнение, что по телефону умеют говорить все, и это, отчасти, верно. Но разговоры бывают разные. Есть огромное отличие между деловыми телефонными переговорам и общением двух подруг о вчерашнем фильме. С друзьями, коллегами поболтать не прочь многие и хорошо это умеют делать, но почему нужно и важно учиться вести деловые беседы по телефону?

Потому что есть ряд важных особенностей.

1. Телефонные переговоры это строго целенаправленные действия, ведущие к запланированному результату.

2. Телефон одно из важнейших средств зарабатывания денег (или потери их).

3. Телефонные переговоры требуют лаконичности и чёткости выражения своих мыслей, что обеспечивается специальной подготовкой, продуманностью возможных сценариев разговора.

4. Необходимо излагать свои доводы, соображения максимально образно и доходчиво.

5. Телефонные переговоры требуют высокого навыка владения голосом и эмоциями, отображаемыми с помощью голоса. Это единственные инструменты воздействия, не считая убедительности содержания речи.

Так же телефонные переговоры имеют отличия от тех, которые происходят непосредственно с человеком - когда его можно видеть.

1. Во время общения по телефону отсутствует невербальный контакт, нет информации о мимике, жестах, позе, другого человека. До 70-80 % информации передаётся невербально, то есть через зрительный канал восприятия, поэтому остаётся только внимательно слушать и воздействовать голосом, используя интонацию, громкость, тембр, и другие параметры, создавая и передавая нужное эмоциональное состояние.

2. По телефону невозможно наглядно демонстрировать то, о чём вы говорите, единственное средство усиления, подтверждения ваших доводов это набор эмоций, передаваемых с помощью голоса.

3. Если звоните вы, то можете застать человека не в лучшем расположении духа. Он может быть расстроен, опечален, в депрессии и т.п. переживаниях. Главное в этом случае уметь услышать и понять эмоциональное состояние собеседника.

4. В телефонных переговорах легче отказывать, чем в личных. В конечном итоге, собеседник может просто инициировать «разрыв связи», и вместо его согласия вы услышите телефонный гудок.

5. Вы не видите, но во время телефонного разговора, вашему собеседнику могут мешать, отвлекать посторонние люди. Поэтому, важно «услышать» состояние невнимательности, чтобы отреагировать и быть уверенным, что вас не только слушают, но и слышат.

6. В телефонном общении больше всего недоразумений, неточностей, неправильного понимание сказанного вследствие, неверной интерпретации услышанного в отсутствии визуального наблюдения за собеседником.

Таким образом, любой разговор по телефону на работе это – переговоры, которые имеют свои особенности, знание их, и навыки успешных телефонных переговоров ведут либо к привлечению клиентов, увеличению прибыли, созданию благоприятного имиджа компании, или к потере клиентов, денег, репутации.

Основной инструмент телефонных переговоров – голос, с помощью которого передаётся не только информация, но и эмоциональное воздействие.

Есть три важных условия успешного владения голосом.

1. Умения отследить голосовые параметры собеседника.

2. Умение подстраиваться под них, «отзеркаливать».

3. Умение быстро изменять свои голосовые параметры.

Например, Ричард Бендлер, создатель нейро-лингвистического программирования, и Джон Ла Валль, известный консультант по продажам, в своей статье «Создание убеждений» так рассказывают о встрече с менеджером крупной компании, который собирался заказать у них тренинг: «Я спросил его о тренинге, которого он хочет, и он говорил в течение минуты или двух. Затем я посмотрел на его партнеров и поговорил с ними. Но при этом в своей речи я использовал его тон голоса, темп, ритм, модуляции на протяжении всего нашего диалога. Через несколько минут контракт был подписан».

Журнал Форбс (Forbes) от 05/11/06 опубликовал статью, посвященную исследованию профессора Алекса Пентланда из лаборатории медиатехнологий Массачусетского института, который пришёл к выводу, что степень «отзеркаливания» голоса собеседника является качественным показателем достижения доверия покупателя. С точностью 83-90% по определяемым компьютером параметрам (выраженность интонаций, паузы, темпоритм) можно предсказать успех переговоров.

В обзоре исследований Бристольской бизнес-школы, опубликованном С.Нанкероу, С. Пенн в журнале Marketing Intelligence & Planning (Информационный Бюллетень Американской Маркетинговой Ассоциации), Volume 16, Number 1, 1998 , сделан вывод о важности объективных инструментов измерения степени речевого невербального контакта с собеседником по телефону. Особенно актуальны подобные инструменты для организаций, занимающихся телемаркетингом.

Американский институт прессы опубликовал в 2002 г. статью Сьюзан Прайс, президента Pryce Enterprises, преуспевающей в телефонных продажах. Она утверждает, что уровень продаж по телефону и заработок телемаркетёра напрямую зависит от качества «отзеркаливания» темпоритма и интонирования речи клиента.

Поэтому, человек лучше слышит и понимает информацию, которая подаётся ему с той же скоростью, темпом, паузами и уровнем интонирования, эмоциональности речи, с которой этот человек говорит сам!

Итак, какие голосовые параметры можно отслеживать в телефонных переговорах? Полезно точно уметь различать основные голосовые и речевые характеристики.

Скорость речи – многие исследования показывают, что увеличение скорости речи может свидетельствовать о возникновении эмоций беспокойства, тревоги.

Паузы – могут говорить о том, что человек задумался, озадачен. Если сначала в речи было много пауз, а потом они практически исчезли, возможно, принято какое-либо решение или пришло понимание ситуации.

Изменение частотных характеристик, голос высокий – низкий. Появление в речи более высоких частотных характеристик может свидетельствовать о волнении, низких – задумчивости.

Громкость голоса – повышение громкости, как правило, свидетельствует о раздражении.

Интонации в речи – это всегда довольно субъективная оценка того, что человек хочет передать, акцентировать, с помощью создания голосом определённых интонаций, например, иронии, насмешки, сарказма.

Для начала нет необходимости интерпретировать, что может значить изменение тех или иных голосовых параметров. Достаточно отследить их и подстроиться, то есть начать «отзеркаливать» голосовые и речевые характеристики. Есть одна опасность, многие начинают не «отзеркаливать», а пародировать голосовые характеристики, что однозначно приводит к негативным последствиям, например, клиент просто отказывается разговаривать, как в фильме «Место встречи изменить нельзя»: «а ты что дразнишься, сейчас вообще говорить ничего не буду».

Умение менять свои голосовые и речевые параметры нужно для гибкого реагирования в процессе телефонных переговоров на изменение эмоционального состояния собеседника. Например, если говорящий начал соглашаться, голос стал тише, тембр понизился, нет необходимости продолжать убеждать его с высокой скоростью «выстреливая» свои аргументы.

Также при наличии хорошей подстройки можно вести оппонента и влиять на эмоциональное состояние собеседника, например, постепенно понижая свой голос воздействовать на понижение голоса телефонного партнёра, что в свою очередь будет воздействовать на его эмоциональное состояние.

Автор В. Пичугин

При размещении ссылка на сайт http://nlplife.ru/ обязательна.

Автор: В. Пичугин Источник: http://nlplife.ru/

Все разделы / Интересные статьи

Эмоции в эффективных телефонных переговорах. Этикет телефонного общения.

Комментарии

Новое сообщение