Эмоции и убеждения

Часто, за проявлением эмоции стоит какое-либо убеждение. И если действительность не соответствует верованиям, убеждениям человека, то это может переживаться очень эмоционально. Например, если сотрудник верит, что все клиенты должны быть культурными и вежливыми, а они почему-то встречаются разные, то у менеджера может возникнуть переживание несправедливости ситуации, эмоциональное состояние раздражения. А если иметь несколько убеждений о клиентах. Например:
Клиенты бывают вежливые и воспитанные.
Клиенты бывают, раздражительны, несправедливы, злобны.
Клиенты бывают разные.
Не важно, какими бывают клиенты, у меня есть задача, и я её сделаю.
Клиенты часть мира, в мире встречается разное. Не моя задача изменить мир к лучшему, что могу, то сделаю, но я не Бог.

Если убеждений много и они разные, то под конкретную ситуацию нужно выбирать самое полезное, тогда эмоциями можно управлять. Зачем волноваться и возмущаться, если клиент хамит? Клиенты бывают разные, например, раздражительные, злобные, надо же, как раз такой случай. Всё нормально, работаем дальше. А как найти такое множество убеждений, или поставить под сомнение хотя бы одно, ограничивающее опыт.

Как работать с убеждениями.

Лингвистические формы убеждений

1. Причина-эффект: X вызывает Y

Я не могу спокойно разговаривать с этим клиентом (X), потому что он предъявляет необоснованные претензии(Y)

2. Комплексный эквивалент: X значит Y или X=Y

Этот клиент не хочет покупать (X), значит с ним не стоит разговаривать (Y)

На убеждения можно воздействовать тремя способами.

1. Увеличивать, укрупнять рамку, в которой заявлено убеждение.

2. Уменьшение рамку

3. Сдвигать в параллельную рамку.
1. Укрупнение рамки.

Заявленное убеждение определяет рамку, в пределах которой оно имеет смысл. Если взять один элемент убеждения и распространить его на большую рамку, то ставится под сомнение истинность заявленного убеждения, появляется возможность оценить его по-другому.

· Всегда ли необоснованные претензии клиента являются причиной твоего беспокойства?

· Разве отсутствие у клиента желания что-то купить является основанием для невнимания к нему?
2. Модель мира

Бывает полезным предложить переоценить убеждение с перспективы другой модели мира. Ведь у каждого человека своё понимание происходящего, сколько людей, столько и моделей мира.

· В моём представлении это значит, что с данным клиентом нужно работать просто по-другому. Тогда не будет беспокойства и претензий.

· В странах востока любой клиент дорогой гость, поэтому с ним нужно общаться. Иначе откуда возникнет желание что-либо купить?
3. Намерение

Обращение прямого внимания к заявленному намерению или убеждению.

· Ты боишься потерять контроль над своими эмоциями, потому что не знаешь, что сказать такому клиенту?

· Ты заботишься о том, чтобы клиент что-нибудь купил?
4. Иерархия критериев

Необходимо найти более важный критерий, чем любой из критериев, рассматриваемого убеждения (Z важнее, чем X и Y).

· Не важнее ли попробовать научиться общаться с трудными клиентами и получать от них прибыль, чем начать беспокоиться и упустить клиента?

· Что важнее, использовать любую возможность поговорить с пришедшим клиентом и получить от него деньги, или думать, что клиенту ничего не надо, поэтому отказаться от общения с ним?
5. Последствия

Прямое внимание к эффекту, который может проявиться в действиях, от заявленного убеждения.

· Ты можешь упустить шанс получить деньги, научиться конструктивному общению, приобрести лояльного клиента.

· Есть шанс так и не выяснить, хочет ли клиент в действительности что-нибудь приобрести, если не поговорить с ним и не задать необходимые вопросы.

Уменьшение рамки.

6. Разбивка

Обращение внимания на более мелкие элементы убеждения.

· Что мешает работать с клиентом, неумение, его претензии, их необоснованность, форма предъявления?

· Что мешает поговорить с клиентом, твоё нежелание, неумение, отсутствие у него интереса, может быть, просто покупать нечего?
7. Обращение к себе

Применение к заявленному убеждению критериев или отношений, определённых этим убеждением

· А не очень ли ты нервно реагируешь на клиентов?

· Может быть, ты не хочешь общаться с клиентом, поэтому он не хочет ничего покупать?
8. Стратегия реальности

Внимание направляется к очевидности, поддерживающей или ставящей под сомнение убеждение.

· Как именно ты понимаешь, что не можешь общаться с клиентом, какие фразы клиента не позволяют это делать?

· Как ты понял, что клиент не хочет ничего покупать?
9. Переопределение

Замена одного из элементов причины или эффекта в убеждении похожим элементом, но с другим дополнительным значением

· Ты не можешь спокойно разговаривать с клиентом, потому что он очень требователен?

· Клиент не хочет ничего покупать, значит с ним нужно разговаривать.

Смещение в параллельную рамку.

10. Аналогия

Обнаруживает изоморфные отношения, но имеющие при этом другие сопутствующие значения

· Это всё равно, что сказать, я не могу спокойно разговаривать с клиентом и получать от него деньги, если клиент интересуется, за что он их платит.

· Не разговаривать с клиентом, думая, что он ничего не хочет покупать, это всё равно что, отказываться есть, полагая, что еда не вкусная, не попробовав её.
11. Противоположный пример

Пример, противоположный взаимоотношению, подразумеваемому данным убеждением

· А вот Иванов спокойно умеет разговаривать с клиентами, которые предъявляют претензии, поэтому ему платят больше.

· Менеджеры, которые в любом случае, разговаривают с клиентами, получают в несколько раз больше, потому что у них выше продажи.

12. Другой результат

Обращение к уместности данного убеждения и прямое внимание на совершенно другой исход

· Не важно, предъявляет клиент необоснованные требования или нет, а также можешь ли ты спокойно это воспринимать. Главное, чтобы ты решал поставленные задачи, а клиент был доволен. А вот Иванов спокойно умеет разговаривать с клиентами, которые предъявляют претензии, поэтому ему платят больше.

· Не важно, что хочет клиент, или, что хочется тебе, главное чтобы ты выполнял качественно свою работу.

Какие-то способы работы с убеждениями в конкретном случае будут более эффективны, другие менее. Важно знать и, при необходимости, применять их все. Если ограничивающие убеждения не будут жёстко определять отношение менеджера к своей работе, то и эмоции при возникновении трудных ситуаций с клиентами, будут более гибкими, а лучше – полезными, помогающими достичь наивысшей эффективности.

Автор: Пичугин Виталий

Размещено на сайте http://nlplife.ru/ . При публикации статьи ссылка обязательна.

Все разделы / Интересные статьи

Эмоции и убеждения

Комментарии

Новое сообщение