Формы обработки возражений

Автор: Николай Рысев

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда.

Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами.

Когда-то я работал с одной серьезной радиостанцией. Ее потенциальные рекламодатели очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиентам не нравился возраст слушателей. Странно, что они ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента.

Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите читать книгу на этой странице. Уж слишком много потрачено ваших сил. Слишком много прочитано.)

Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хочется, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек.

Мои примеры будут демонстрировать завязку разговора, который должен состоятся сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, т. е. начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.

Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

Логический способ

Каждое возражение можно логически отразить — представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить ваше внимание. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры — «Париер».

Эта компания была первой в своей отрасли. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель, вряд ли помнит или даже знает в силу удаленности от этой диковинной страны (Шамерики), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углы, срезы, наклоны и так далее... особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из них — «некрасивый вид кондиционера».

П.: Что такое красота кондиционера? Мне кажется — это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.

Эмоциональный способ

Здесь самое главное — заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

К.: Это слишком дорогой галстук.

П.: Вам к лицу дорогие вещи! [Конечно, дорогой! На деловой встрече ваши партнеры это оценят!]

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

К.: Слишком дорогой галстук.

П.: Вряд ли стоит покупать дешевые галстуки! [Дешевые галстуки могут сослужить плохую службу!]

Как мне жаль, что сейчас мы не находимся на тренинге, где вы могли бы слышать меня, а не только читать мои слова. Ведь эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения.

Для этого мне необходимо видеть вас, а вам слышать меня. И все-таки, представьте себе, что мы действительно разговариваем. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренне, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут».

Только свежие эмоции как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способны повлиять на ход событий.

К.: Нас это не интересует.

П.: Правда, не интересует!?!

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

К.: Кондиционеры выглядят не модно.

П.: А как они очищают воздух! Они буквально его моют. Да, да, моют воздух! Вы где-нибудь с таким явлением встречались?

Метафоры

Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям.

Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность.

Сопротивление гарантирует человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Вопрос в том, насколько равновесие, созданное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если я являюсь преступником, нахожусь в розыске и стараюсь избежать любого контакта с милицией, то моя защита продуктивна — она обеспечивает мне свободу.

Если я сопротивляюсь контактам с милицией, потому что думаю, что милиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом — потому что, как Остап Бендер, чту уголовный кодекс — моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней, обидной и неприятной оценке. Мое субъективное равновесие достаточно — устойчиво.

Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами.

Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей и я не хожу в церковь, не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства,

то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.

Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания.

В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми своими силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии.

Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограничены. Представьте себе такого гиперконтролера.

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, львиная доля мозга которого только и занимается контролированием собственного равновесия. Такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое.

В человеческой психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности. А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы ведем себя, как изобретательный человек, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта и беспрепятственно входит.

Так же и наши метафоры, минуя «внутреннего контролера» клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, использую метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим (если вы не законченный жмот).

Есть и другие причины. Подумайте, какие (Кстати, я вам говорил, что когда в книге я предлагаю вам что-либо сделать, то мое предложение не просто речевой оборот, а желание, чтобы вы действительно это сделали? Так что, подумайте).

Так почему мы так редко используем этот инструмент? Лично я использую метафоры редко по причине лености. Но я борюсь с собой, я пытаюсь придумывать все новые и новые варианты метафорической обработки возражений клиентов.

«Наше устройство на колесиках, потому что король не ходит пешком, он ездит, а наша продукция — король в сфере приборов данного назначения», — говорит продавец пылесосов, используя метафорический аргумент, чтобы подчеркнуть одно из второстепенных преимуществ.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Из маленького ростка вырастает большое дерево. [Из капель состоит море. Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет. Знаете, где бывает очень шумно? В детских садах и школах. Эта молодая аудитория разнесет весть о вашей продукции по всему городу.]

К.: Ваши кондиционеры не оригинальной формы.

П.: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь. [Знаете, китайские магнитофоны — самые красочные, но мы почему-то покупаем японские.]

Поговорки, пословицы, цитаты, изречения

Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую- либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или авторитет. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Наверно, не зря говорят — мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио.

К.: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

П.: Иногда говорят, не все то золото, что блестит, давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

Ссылка на нормы

Нами управляют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь.

Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на ты или на вы? В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании — и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна»? А в других фирмах разве что услышишь совковое «Але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай, что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них»? А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу.

Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: «И вы что-нибудь посмотрите». На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец — консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что-нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но нормально носить зимой зимнюю одежду [зимой носят зимнее] поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки», — и… купила.

К.: Ваша аудитория слишком молодая.

П.: По оценкам экспертов, 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет. [Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.]

К.: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

П.: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида, наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера. [50 % бизнесменов предпочитают офис в классическом исполнении.]

Сдвиг в прошлое

Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредотачивается на настоящем.

Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут? Не понимаю, жалко мне их.)

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, так это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше — любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать.

Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего.

В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Вы когда-то тоже были молоды… [А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория? На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?]

Сдвиг в будущее

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, а значит, надо взглянуть в будущее. Какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision («вижн»). Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его «вижном» (немного похоже на пошлый анекдот про эффералган упса). У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента, думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

По аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.

К.: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.

П.: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?

К.: Мы используем уличную рекламу и рекламу на радио, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал.

П.: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?

К.: Допускать-то допускаю, но когда это будет?

П.: Я как раз об этом и хочу вам рассказать, как будет развиваться наш журнал.

К.: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними и не собираюсь ничего менять.

П.: Знаете, какая мода будет этим летом?

К.: Что вы имеете в виду?

П.: Я говорю об увлечении лечебной косметикой.

К.: Что-то я такого не слышал.

П.: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.

К.: Ну, давайте, только недолго…

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Зачем покупают вашу технику? Чтобы пользоваться ей в течение 10–15 лет.

К.: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.

П.: Как часто вы будете обращать внимание на внешний вид кондиционера, когда его установите, и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас.

Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные?

Да потому, что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать.

Люди ненавидят друг друга за то, что относятся к разным религиям. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек.

Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей) который изменит всю вашу жизнь. Это романтика.

Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 000 долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.

Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать.

Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете — сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, оно может быть разным, может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее мягче и корректнее. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый мягкий способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Бумеранг

Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода «бумеранга» заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что именно потому, что у него есть такое возражение, вы хотите с ним переговорить. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях.

Известных психолог Виктор Франкл в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так, чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае, скажите себе: «Сегодня я не буду спать! Не буду и все!» И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга.

Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».

К.: Ваш продукт слишком дорогой.

П.: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я бы и хотел рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Я предлагаю вам воспользоваться этим. [Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.

Поэтому я и предлагаю вам работать с нами. Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, что вы можете получить от слушателей такого возраста.]

К.: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

П.: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид. [Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?]

Сосредоточение на позитиве

Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями.

Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не превратиться в трам-тарарам, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось порядка 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. За ними выбор, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они свяжут не один год своего партнерства.

Презентатор понимает это, также он осознает, что в зале находится как минимум тройка клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов! (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием — вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Активное слушание

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

К.: Мы не рекламируем свой продукт.

П.: Вы не рекламируете свой продукт?

Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.

Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

К.: Мы работаем с другим поставщиком.

П.: Правильно ли я понимаю, что, чтобы вы стали работать с нами, вам нужны очень веские аргументы?

К.: Разумеется!

П.: У меня есть такие аргументы.

К.: И в чем же они?

Yes! Клиент наш!

Автор статьи: Николай Рысев

19 января, в 19.00
Утилизация возражений Подробнее

Много интересной и полезной информации можно найти на сайте www.center-nlp.ru

Все разделы / Интересные статьи

Формы обработки возражений

Комментарии

Новое сообщение